CRM Marketing
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Recursos CRM y Social CRM
 
La gestión de clientes e interacciones con los mismos en todos los medios de contacto, enfocada a la satisfacción, mejora de experiencia y rentabilidad, es el factor clave de la supervivencia de marcas en el corto, mediano y largo plazo. 
 
Ponemos a su disposición los siguientes recursos para apoyar a su organización, desarrollar competencias de su personal y contar con un marco modelo de planificación de estrategia de relacionamiento con clientes.
 
Artículo: Proceso de análisis e implementación de soluciones CRM
crm-overtel
 
El impulso de ejecutivos y empresas para contar con una solución de manejo de inteligencia y relaciones con clientes requiere de una estrategia y procesos claros y definidos. En este artículo presentamos guías paso a paso y recomendaciones para evitar desperdiciar recursos y lograr una implementación efectiva de soluciones centradas en clientes de manera efectiva. 
 
Acceso al artículo haciendo clic aquí: 
 
 
Certificación Community Management y Social CRM
2015-06-12 1048
El manejo de comunidades y redes sociales está integrado a la gestión de relaciones e interacción con clientes actuales y potenciales.
Esta certificación es dictada 100% on line en nuestro campus virtual, permitiendo cursar 6 módulos durante 12 semanas haciendo uso de foro, lecturas, videos, evaluaciones y talleres que culminan con examen de certificación final.

Módulo 1:

  • Análisis de situación actual y entorno
  • Definición de objetivos digitales para Community Managent y Marketing Digital
  • Principios de estrategia y planificaión de Marketing Digital
  • Evaluación

Módulo 2:

  • Community management  y gestión de comunidades
  • Enfoques de gestión del Community Management
  • Herramientas Community Management
  • Evaluación

Módulo 3:

  • Del CRM al Social CRM
  • Etapas y proceso de implementación de una estrategia y sistemas CRM
  • Implementando el Social CRM
  • Evaluación

Módulo 4:

  • Gestión de contenidos y difusión en redes sociales
  • Calendario editorial y dashboard
  • Evaluación

Módulo 5:

  • Plan de interacción en redes sociales
  • Gestión de la reputación online y manejo de crisis en redes sociales

Módulo 6: Reportes y Resultados:

  • Informes de gestión, reportes gerenciales y de resultados
  • Terminología y elementos digitales
  • Social Media Metrics Dashboard
  • Evaluación

Examen de Community Management & Social CRM

  • Para aprobar el examen y por lo tanto el curso, es necesario obtener un puntaje mínimo de 85% - lo que equivale a 17/20.
 
Información e inscripción: http://seminariosycapacitacion.com/crmonline/
Programa In House de Certificación en Marketing Relacional y Rentabilidad de Clientes
(Solo se presenta para grupos empresariales de 10 asistentes en adelante)
 
2015-06-12 1052

La certificación de mayor prestigio internacional para profesionales del marketing relacional y gestión de rentabilidad de clientes.

Justificación

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por:

  • Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica.
  • La aparición de nuevos canales de comunicación, transacción y distribución.
  • Incremento en el número y la intensidad de los impactos de comunicación masiva que recibe el consumidor y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia.
  • Cambios culturales, tecnológicos, económicos y éticos.
  • La globalización de los mercados y su creciente segmentación, una competencia cada vez más feroz.
  • Presupuestos de comunicación cada vez más limitados.
  • Clientes que confían más en la palabra de otro cliente desconocido, que en los anuncios de la propia marca.
  • Este nuevo entorno requiere nuevas soluciones y enfoques de marketing y comunicación como:
  • El desarrollo e integración de la captación de clientes eficaz y su fidelización.
  • La segmentación de clientes, su diálogo y conocimiento constante.
  • La gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y
  • personal.
  • La comunicación personal, directa e interactiva.
  • La apertura e integración de nuevos canales y medios a través de las nuevas tecnologías.
  • Estas consideraciones se convierten, actualmente, en las principales preocupaciones de la dirección de cualquier empresa.
  • Para competir en mercados cada vez más unipersonales, interactivos e integrados las empresas son lideradas por profesionales:
  • Capacitados para definir, desarrollar y gestionar nuevas estrategias de management, comunicación, marketing, sistemas de información y ventas.
  • Formados en la integración de las nuevas tecnologías de información y comunicación.
  •  

    Objetivos

     

  • Lograr que el asistente se lleve todas las herramientas necesarias para implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, abarcando todas las áreas de la misma.
  • Brindar los conocimientos necesarios para planificar estratégica y tácticamente un proyecto CRM.
  • Conocer los casos más exitosos y los obstáculos que se debieron sortear en las implementaciones.
  • Otorgar al asistente los conceptos avanzados en MARKETING RELACIONAL.
  • Integrar el Marketing Relacional a una estrategia CRM.
  • Contribuir en la formación académica general.
  • Aprender cómo captar clientes de alto valor potencial, cómo conocer sus necesidades individuales, cómo maximizar su valor a través de programas de upgrading, venta cruzada, activación de clientes, y cómo desarrollar programas de relacionamiento para que los clientes se impliquen personalmente en su empresa o su marca.
  • Aprender a utilizar los medios de comunicación interactivos para conseguir resultados brillantes de manera brillante y cómo dirigirse de manera directa e interactiva al target a través de todos los medios a nuestro alcance.
  • Dominar las técnicas de fidelización para desarrollar programas duraderos que no se asemejen a meras promociones.
  •  

    Perfil de Participantes

    La certificación internacional en Marketing relacional y CRM está dirigida a equipos y profesionales que ejerzan cargos en mandos medios y altos de las áreas de:

  • Marketing.
  • Captación y / o Fidelización de Clientes.
  • CRM.
  • Gestión de Clientes.
  • Desarrollo de negocios.
  • Comercio electrónico.
  • Responsables de e-marketing.
  • Sistemas.
  • Comunicación y Publicidad.
  • Responsables de contact center.
  • Gerentes o propietarios de su propia empresa, profesionales independientes que deseen actuar en consultoría.
  • Personas en general involucradas en la implementación y desarrollo de una estrategia centrada en el cliente.
  • Contenidos

    La certificación internacional en CRM y Marketing Relacional se encuentra dividida en los siguientes módulos:

    Los contenidos se desarrollan por medio de ejemplos prácticos apoyados de la interacción de experiencias del expositor y asistentes junto con metodologías exitosas en cada área del programa.
    Módulo 1: Marketing Relacional y Fidelización de Clientes.

  • Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional: estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca.
  • Como crear valor al cliente desde la conquista.
  • Cómo identificar clientes potenciales cualificados.
  • Cómo conquistarlos.
  • La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes.
  • La importancia de la segmentación en la fidelización.
  • Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente.
  • Estructura de un Plan de Fidelización: los pilares fundamentales.
  • Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente.
  • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente.
  • Marketing de permiso.
  • Personalización vs. Individualización.
  • Tipos de programas de millaje y puntos de fidelización.
  • Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa.
  • Panorama de los programas de fidelización a nivel internacional.
  • Los canales de comunicación directa e interactiva en el programa de fidelización.
  • El pretexto comunicativo.
  • El Back-office: la importancia de la estructuración de la base de datos.
  • Principales aportaciones del programa a la mejora del conocimiento del cliente.
  • Sistemas on y off-line de captura de información transaccional.


  • Módulo 2: Bases de datos, análisis y segmentación de clientes.

  • Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing.
  • Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes.
  • Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospectos.
  • Qué técnica aplicar según objetivos de marketing.
  • Cómo analizar e interpretar los datos.
  • Profiling y Scoring de clientes y prospectos.
  • Identificación de variables explicativas.
  • Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional.
  • Definición de un plan de investigación.
  • Planificación y control de los costes de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar.
  • Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado.
  • Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente: hacia dónde vamos en las relaciones con los consumidores.
  • La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento.
  • Gestionar con eficacia la información y el conocimiento.
  • Implantar la estrategia de diálogo con los consumidores.
  • Implicaciones de manejar datos personales (aspectos legales).
  • Customer Care: la atención y el servicio al cliente.
  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center.
  • La vinculación y las expectativas de los clientes.
  • El valor del cliente, la satisfacción y la calidad. Cómo gestionar los activos intangibles en la relación con el cliente.
  • Relación entre Calidad y Valor económico.
  • Los Activos Intangibles como medio de satisfacción y generación de valor.
  • Cómo identificar los activos intangibles desde el punto de vista del cliente.
  • Componentes de los intangibles.
  • Cómo crear una herramienta de satisfacción del cliente.
  • Teoría de la satisfacción del cliente.
  • Componentes de calidad.
  • Satisfacción del cliente.
  • Comportamientos futuros.
  • Metodología de investigación y tracking.
  • El marketing de las experiencias (Customer Experience Management - CEM).
  • Del Marketing Relacional al Marketing Experiencial.
  • Fases de un proyecto de Marketing Experiencial.


  • Módulo 3: CRM (Customer Relationship Management)

  • La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales.
  • Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelización y CRM.
  • CRM analítico: de los datos al conocimiento.
  • Organización, procesos y Recursos Humanos en el CRM.
  • CRM operacional.
  • CRM Colaborativo.
  • Tácticas de marketing a partir del CRM.
  • Iniciativas de marketing en el CRM.
  • Incremento del Valor de Vida del Cliente.
  • Customer Retention.
  • Predicción de comportamiento.
  • Fidelización y satisfacción.
  • Administración de canales y administración de la relación con el cliente.
  • CRM en el customer service.
  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante: Contact Center.
  • Del Call Center al Customer Contact Center (CCC).
  • Operativa y control de gestión.
  • Métricas en el call center.
  • CRM en el e-marketing.
  • La gestión de contenido como elemento de marketing relacional.
  • La Gestión de la Relación con proveedores y partners.
  • Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas.
  • Puntos críticos en la implantación.
  • Implementación de un sistema de CRM: Project management.
  • Generación del Plan de Negocios para la implementación; ROI del proyecto.
  • Drivers de costos.
  • SFA – Sales Force Automation.
  • EMA – Enterprise Marketing Automation.
  • CRM Scorecard.
  • Estudio de casos.


  • Módulo 4: Marketing Directo e Interactivo

  • El Nuevo Marketing: Marketing Relacional, Directo e Interactivo.
  • Conceptos básicos específicos del Marketing Directo e Interactivo.
  • Ventajas del Marketing Directo e Interactivo.
  • Aplicaciones y factores del éxito del Marketing Directo e Interactivo.
  • Las fases del marketing directo e interactivo.
  • Métricas fundamentales en la medición de resultados.
  • Comunicación directa & interactiva a través del móvil.
  • Panorama del medio. Cobertura, penetración y uso del móvil.
  • Las capacidades del móvil, desde el punto de vista de comunicación y relación.
  • Aplicaciones del móvil en las acciones de marketing.
  • Cómo integrar el móvil en los planes de comunicación.
  • El móvil en las acciones de conquista de clientes.
  • Gestión de la base de datos digital.
  • Identificación y creación de perfiles.
  • Funcionamiento de los distintos formatos.
  • Redes sociales y CRM: integración.

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    Información y Contacto
    FORMACIÓN GERENCIAL INTERNACIONAL



    Información Quito: 2 505996 / 2 564352

    E-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla

    www.formaciongerencial.com

     

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