La certificación de mayor prestigio internacional para profesionales del marketing relacional y gestión de rentabilidad de clientes.

Justificación

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por:

  • Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica.
  • La aparición de nuevos canales de comunicación, transacción y distribución.
  • Incremento en el número y la intensidad de los impactos de comunicación masiva que recibe el consumidor y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia.
  • Cambios culturales, tecnológicos, económicos y éticos.
  • La globalización de los mercados y su creciente segmentación, una competencia cada vez más feroz.
  • Presupuestos de comunicación cada vez más limitados.
  • Clientes que confían más en la palabra de otro cliente desconocido, que en los anuncios de la propia marca.
    • Este nuevo entorno requiere nuevas soluciones y enfoques de marketing y comunicación como:
  • El desarrollo e integración de la captación de clientes eficaz y su fidelización.
  • La segmentación de clientes, su diálogo y conocimiento constante.
  • La gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y
    • personal.
  • La comunicación personal, directa e interactiva.
  • La apertura e integración de nuevos canales y medios a través de las nuevas tecnologías.
  • Estas consideraciones se convierten, actualmente, en las principales preocupaciones de la dirección de cualquier empresa.
    • Para competir en mercados cada vez más unipersonales, interactivos e integrados las empresas son lideradas por profesionales:
  • Capacitados para definir, desarrollar y gestionar nuevas estrategias de management, comunicación, marketing, sistemas de información y ventas.
  • Formados en la integración de las nuevas tecnologías de información y comunicación.

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    Objetivos

     

  • Lograr que el asistente se lleve todas las herramientas necesarias para implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, abarcando todas las áreas de la misma.
  • Brindar los conocimientos necesarios para planificar estratégica y tácticamente un proyecto CRM.
  • Conocer los casos más exitosos y los obstáculos que se debieron sortear en las implementaciones.
  • Otorgar al asistente los conceptos avanzados en MARKETING RELACIONAL.
  • Integrar el Marketing Relacional a una estrategia CRM.
  • Contribuir en la formación académica general.
  • Aprender cómo captar clientes de alto valor potencial, cómo conocer sus necesidades individuales, cómo maximizar su valor a través de programas de upgrading, venta cruzada, activación de clientes, y cómo desarrollar programas de relacionamiento para que los clientes se impliquen personalmente en su empresa o su marca.
  • Aprender a utilizar los medios de comunicación interactivos para conseguir resultados brillantes de manera brillante y cómo dirigirse de manera directa e interactiva al target a través de todos los medios a nuestro alcance.
  • Dominar las técnicas de fidelización para desarrollar programas duraderos que no se asemejen a meras promociones.

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    Perfil de Asistentes

    La certificación internacional en Marketing relacional y CRM está dirigida a equipos y profesionales que ejerzan cargos en mandos medios y altos de las áreas de:

  • Marketing.
  • Captación y / o Fidelización de Clientes.
  • CRM.
  • Gestión de Clientes.
  • Desarrollo de negocios.
  • Comercio electrónico.
  • Responsables de e-marketing.
  • Sistemas.
  • Comunicación y Publicidad.
  • Responsables de contact center.
  • Gerentes o propietarios de su propia empresa, profesionales independientes que deseen actuar en consultoría.
  • Personas en general involucradas en la implementación y desarrollo de una estrategia centrada en el cliente.
    • Contenidos y Cronograma

    La certificación internacional en CRM y Marketing Relacional se encuentra dividida en los siguientes módulos:

    Los contenidos se desarrollan por medio de ejemplos prácticos apoyados de la interacción de experiencias del expositor y asistentes junto con metodologías exitosas en cada área del programa.
    Módulo 1: Marketing Relacional y Fidelización de Clientes.

  • Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional: estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca.
  • Como crear valor al cliente desde la conquista.
  • Cómo identificar clientes potenciales cualificados.
  • Cómo conquistarlos.
  • La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes.
  • La importancia de la segmentación en la fidelización.
  • Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente.
  • Estructura de un Plan de Fidelización: los pilares fundamentales.
  • Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente.
  • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente.
  • Marketing de permiso.
  • Personalización vs. Individualización.
  • Tipos de programas de millaje y puntos de fidelización.
  • Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa.
  • Panorama de los programas de fidelización a nivel internacional.
  • Los canales de comunicación directa e interactiva en el programa de fidelización.
  • El pretexto comunicativo.
  • El Back-office: la importancia de la estructuración de la base de datos.
  • Principales aportaciones del programa a la mejora del conocimiento del cliente.
  • Sistemas on y off-line de captura de información transaccional.


    • Módulo 2: Bases de datos, análisis y segmentación de clientes.

  • Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing.
  • Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes.
  • Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospectos.
  • Qué técnica aplicar según objetivos de marketing.
  • Cómo analizar e interpretar los datos.
  • Profiling y Scoring de clientes y prospectos.
  • Identificación de variables explicativas.
  • Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional.
  • Definición de un plan de investigación.
  • Planificación y control de los costes de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar.
  • Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado.
  • Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente: hacia dónde vamos en las relaciones con los consumidores.
  • La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento.
  • Gestionar con eficacia la información y el conocimiento.
  • Implantar la estrategia de diálogo con los consumidores.
  • Implicaciones de manejar datos personales (aspectos legales).
  • Customer Care: la atención y el servicio al cliente.
  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center.
  • La vinculación y las expectativas de los clientes.
  • El valor del cliente, la satisfacción y la calidad. Cómo gestionar los activos intangibles en la relación con el cliente.
  • Relación entre Calidad y Valor económico.
  • Los Activos Intangibles como medio de satisfacción y generación de valor.
  • Cómo identificar los activos intangibles desde el punto de vista del cliente.
  • Componentes de los intangibles.
  • Cómo crear una herramienta de satisfacción del cliente.
  • Teoría de la satisfacción del cliente.
  • Componentes de calidad.
  • Satisfacción del cliente.
  • Comportamientos futuros.
  • Metodología de investigación y tracking.
  • El marketing de las experiencias (Customer Experience Management - CEM).
  • Del Marketing Relacional al Marketing Experiencial.
  • Fases de un proyecto de Marketing Experiencial.


    • Módulo 3: CRM (Customer Relationship Management)

  • La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales.
  • Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelización y CRM.
  • CRM analítico: de los datos al conocimiento.
  • Organización, procesos y Recursos Humanos en el CRM.
  • CRM operacional.
  • CRM Colaborativo.
  • Tácticas de marketing a partir del CRM.
  • Iniciativas de marketing en el CRM.
  • Incremento del Valor de Vida del Cliente.
  • Customer Retention.
  • Predicción de comportamiento.
  • Fidelización y satisfacción.
  • Administración de canales y administración de la relación con el cliente.
  • CRM en el customer service.
  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante: Contact Center.
  • Del Call Center al Customer Contact Center (CCC).
  • Operativa y control de gestión.
  • Métricas en el call center.
  • CRM en el e-marketing.
  • La gestión de contenido como elemento de marketing relacional.
  • La Gestión de la Relación con proveedores y partners.
  • Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas.
  • Puntos críticos en la implantación.
  • Implementación de un sistema de CRM: Project management.
  • Generación del Plan de Negocios para la implementación; ROI del proyecto.
  • Drivers de costos.
  • SFA – Sales Force Automation.
  • EMA – Enterprise Marketing Automation.
  • CRM Scorecard.
  • Estudio de casos.


    • Módulo 4: Marketing Directo e Interactivo

  • El Nuevo Marketing: Marketing Relacional, Directo e Interactivo.
  • Conceptos básicos específicos del Marketing Directo e Interactivo.
  • Ventajas del Marketing Directo e Interactivo.
  • Aplicaciones y factores del éxito del Marketing Directo e Interactivo.
  • Las fases del marketing directo e interactivo.
  • Métricas fundamentales en la medición de resultados.
  • Comunicación directa & interactiva a través del móvil.
  • Panorama del medio. Cobertura, penetración y uso del móvil.
  • Las capacidades del móvil, desde el punto de vista de comunicación y relación.
  • Aplicaciones del móvil en las acciones de marketing.
  • Cómo integrar el móvil en los planes de comunicación.
  • El móvil en las acciones de conquista de clientes.
  • Gestión de la base de datos digital.
  • Identificación y creación de perfiles.
  • Funcionamiento de los distintos formatos.
  • Redes sociales y CRM: integración.

    • Certificación Oficial emitida por la Asociación Argentina de CRM y Diploma Oficial emitido por Formación Gerencial Internacional

    Fechas y Sedes

    Inversión

    La inversión a realizar para la Certificación internacional en CRM y Marketing Relacional es de: 439 USD + IVA.

    Descuentos especiales para grupos: De tres a cinco personas: 399 USD + IVA por participante De seis asistentes en adelante: 369 USD + IVA por participante

    El valor puede ser cancelado en efectivo, cheque, paypal o cualquier tarjeta de crédito.

    Expositores

    Hugo Brunetta

      Uno de los más reconocidos profesional del marketing relacional, rentabilidad de clientes y su integración en redes sociales y rentabilidad de negocio.

      Keynote speaker de la gira latinoamericana de CRM y Marketing Relacional junto a Don Peppers y Martha Rogers.

      Licenciado en Administración. Magister en Marketing Estratégico.

      Presidente de la Asociación Argentina de CRM.

      Es Gerente General de Nexting Argentina, empresa consultora en CRM y Marketing Relacional con 20 años en el mercado, desde donde atiende a clientes de la talla de FIAT, General Motors, Bayer, Celulosa, Prosegur, Avis, Alico, Banco Patagonia, BBVA Banco Francés, Gancia y otras ochenta empresas internacionales.

      Autor del libro: “Del Marketing Relacional al CRM”, éxito de librería y de numerosos artículos en revistas de negocios de toda Latinoamérica. Conferencista internacional. Profesor invitado a Maestrías de diferentes universidades latino americanas.

      Director de cursos de posgrado en Universidad de Belgrano. Profesor titular de diferentes maestrías internacionales (Univ. Austral, UBA, UCES).

     

    Reservas e inscripción
    FORMACIÓN GERENCIAL INTERNACIONAL



    Información Quito: 2 505996 / 2 564352

    E-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla

    www.formaciongerencial.com

     

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